如何讓我們的客戶理應(yīng)受到優(yōu)待？

      和表現(xiàn)欠佳的人打交道會(huì)讓你精疲力竭。幾次培訓(xùn)，幾次糾正過(guò)后，問題如果還在繼續(xù)，那么你肯能是在和一個(gè)表現(xiàn)欠佳的人打交道，他缺少出色完成工作的激情。除非你主動(dòng)改變他的行為，要不然情況不會(huì)好轉(zhuǎn)，而且還有更多的壞消息等著你。如果你不對(duì)表現(xiàn)欠佳者作出處理，你的同事就會(huì)失去對(duì)你的尊重。為了糾正不佳的表現(xiàn)或者是不正確的態(tài)度，你應(yīng)該馬上做出反應(yīng)，直接面對(duì)問題。

      品牌策劃會(huì)議。想想什么問題能夠幫助你找到這些行為的真正原因。

      想象你的同事會(huì)怎么反應(yīng)。這是一個(gè)敏感的情況，你可能要應(yīng)對(duì)的是別人的不良態(tài)度。最壞的情景會(huì)是什么。

      開會(huì)時(shí)，提醒你的同事，你們已經(jīng)討論過(guò)這個(gè)問題了。

      讓你的同事解釋，為什么問題還在繼續(xù)。要求他解釋時(shí)，要直接并切中要害。

      傾聽。讓你的同事來(lái)說(shuō)。你不要主導(dǎo)談話。

      通過(guò)詢問找出不佳表現(xiàn)或不良態(tài)度的原因（不喜歡自己的工作，不愿意和客戶說(shuō)話，對(duì)某事不滿）。

      讓同事確認(rèn)他知道哪些是正確的行為。你要表明你不能接受錯(cuò)誤的行為。將關(guān)注的重點(diǎn)放在行為上，而不是造成這種行為的原因上。

      問問你的同事想如何改變，以及通過(guò)什么方式尋求改變。

      討論并對(duì)解決方案達(dá)成一致。讓你的同事承擔(dān)責(zé)任。

      寫一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，回顧為了達(dá)到目標(biāo)所必須的步驟。

      對(duì)你的同事做出改變的能力表示有信心，并對(duì)其表現(xiàn)加以跟蹤。

      在和伊恩開糾正反饋會(huì)議時(shí)，你談到了他和客戶說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣問題。他說(shuō)，他不知道在客戶生氣時(shí)該說(shuō)什么，這也許是為什么他的話聽起來(lái)像是諷刺。你描述了一個(gè)客戶生氣的場(chǎng)景，然后教伊恩如何用正確的語(yǔ)氣說(shuō)話。反饋會(huì)議過(guò)后，你聽到同事說(shuō)伊恩在背后諷刺你。你聳聳肩，未作評(píng)論，就當(dāng)這是伊恩發(fā)泄和保存自己臉面的方式。今天早上你聽到當(dāng)客戶問問題時(shí)，他有用了譏諷的語(yǔ)氣。

      伊恩就是表現(xiàn)欠佳的人。經(jīng)過(guò)仔細(xì)看查品牌策劃方案和品牌策劃想象伊恩的反應(yīng)，你又找他開會(huì)。“上周我們討論過(guò)你的語(yǔ)氣問題。你說(shuō)這是因?yàn)槟悴恢涝诳蛻羯鷼鈺r(shí)你該說(shuō)什么。你答應(yīng)要做出改變，但今天早上，我又聽見當(dāng)客戶向你求助時(shí)，你使用了諷刺的口吻。能夠解釋一下原因。”確實(shí)，伊恩知道怎樣做才是正確的。“你說(shuō)你知道怎么和客戶說(shuō)話。”讓伊恩承擔(dān)責(zé)任。“這讓我無(wú)法接受。你準(zhǔn)備怎么來(lái)做保證這種是不會(huì)再發(fā)生？”表達(dá)你對(duì)他的信心。“我知道你會(huì)改變的。我們的客戶理應(yīng)受到優(yōu)待。”