企業(yè)總經理，在企業(yè)中叱咤風云，是企業(yè)從業(yè)員夢寐以求的工作。企業(yè)是個小社會，24小時營業(yè)，城市中的溢彩華章每天都在這里演繹，企業(yè)成為城市或地區(qū)的窗口和興奮點。每天在企業(yè)中發(fā)生的事形形色色，無奇不有。身為企業(yè)老總，每天都在重復相似的工作，又隨時準備迎接企業(yè)經營特有的令人興奮的精彩。
我們帶著疑問，采訪了全國各地多家企業(yè)的總經理，我們看到不同地區(qū)和管理集團的企業(yè)總經理的一天各有特色，但也有很多共通的地方。我們?yōu)槭裁搓P注總經理的一天？不僅是因為希望滿足在企業(yè)業(yè)工作的人士對這個職位的好奇，而且更加重要的是，我們通過對企業(yè)總經理一天工作日程的窺探，可以從企業(yè)總經理的一天的工作生活，了解企業(yè)總經理的經營管理思想、風格和關注點。企業(yè)總經理的管理思想、風格、工作習慣和關注點，直接影響到整個企業(yè)經營管理的成功與否。因此，我們的本次采訪的真正目的在于此。我閱讀了多位總經理會應的內容，特選出其中較有代表性的三個老總的日程為例（見附表），進行分析和推理，試圖為更多的企業(yè)總經理提供參考。
"只靠每周工作40小時的人，一輩子干不出什么大事來。"
--John Willard Marriott
我們訪問的企業(yè)總經理的工作時間基本上是每天工作10到14小時，比其他行業(yè)的一般工作時間要長，這是企業(yè)業(yè)的特點決定的。筆者認識的企業(yè)總經理當中，絕大多數(shù)是早出晚歸，早到7：30上班，晚上一般都是9點才能下班，而且經常有應酬到深夜。不少人羨慕企業(yè)總經理的工作，認為他們每天的工作都是在高尚的環(huán)境中吃喝玩樂，簡直是"寓工作于娛樂之中"。但又有多少人知道，企業(yè)的總經理大多"人在江湖，身不由己"。企業(yè)生意屬于款待業(yè)，特點就是每天24小時營業(yè)，除了特殊情況，一般一年365天天天營業(yè)，節(jié)假日正是生意旺的時候，別想休息。因此，企業(yè)經理人并沒有通常人們想象中的高級白領（9：00上班，下午 5點下班）那么瀟灑。如果是派到異地任職的企業(yè)總經理，更是以店為家，平?；旧?4小時都在企業(yè)，實質上不存在上下班時間。和家人團聚，享受天倫之樂，對于企業(yè)總經理而言，應該是奢侈的事情。
企業(yè)總經理平時早到企業(yè)，并不是為了以身作則，表現(xiàn)自己積極工作，而是企業(yè)管理的需要?？偨浝碓绲绞菫榱碎喿x前天的企業(yè)經營管理的各種報表，了解企業(yè)前一天晚上的經營管理情況，這樣才能對企業(yè)的一天整體狀況有較全面的認識。企業(yè)的營業(yè)報表能夠提供企業(yè)當天營收情況、開房率和其后一周的預報。閱讀VIP報表能夠了解當天在住和即將到達的VIP的情況，甚至其后一周的預報，總經理可以根據(jù)這些信息安排自己的工作時間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應該分配其他副手代勞。通過大堂副理日報表可以了解企業(yè)前一天賓客關系的情況，通過顧客的意見和投訴，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理和服務中的問題，有的問題可以重點跟蹤，從現(xiàn)象到本質，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理文化或操作流程中的隱患。工程和安全狀況是企業(yè)正常經營的前提，會影響到企業(yè)正常的經營，因此，必須對這兩方面了如指掌，做到心中有"數(shù)"?？床惋嫷臓I業(yè)報表和宴會或會議場地的預報表，不僅可以了解企業(yè)餐飲的營收情況，而且可以知道企業(yè)中正在舉行或即將舉行的大型活動的情況，不少大型活動雖然表面上在餐飲的地盤發(fā)生，但實際上涉及到企業(yè)各個部門的配合和溝通，最容易出現(xiàn)問題，因此，必須留意，協(xié)調關鍵的事宜，并提醒有關部門注意跟進?？偨浝砜磮蟊韨鹘y(tǒng)的做法是看打印出來的報表，現(xiàn)在有的企業(yè)的總經理也習慣使用電腦隨時查看企業(yè)實時的經營管理報表。每一位企業(yè)的總經理都有自己的管理方法和風格，我們看到象有2000間客房的美國拿破侖皇室企業(yè)的總經理安德森管理起來就比較瀟灑，晚上7；00就可以下班了。而也有不少外國的企業(yè)總經理一直工作到晚上10點左右。企業(yè)總經理晚走主要是因為要和客戶溝通，中國的企業(yè)總經理晚飯通常都有應酬。當然，晚飯后的巡視能夠保證企業(yè)總經理下班后能夠睡得塌實一點。
平均每天工作16小時的Marriott集團的創(chuàng)始人John Willard Marriott有這樣一句名言："只靠每周工作40小時的人，一輩子干不出什么大事來。"（No one can get very far in a life on a 40-hour week.）成功背后必然有辛酸和代價。在我認識的企業(yè)總經理中，基本上都是一日三餐都在企業(yè)"享用"，個人伙食費"節(jié)省"的代價是平均每天自覺奉獻 2-6小時的私人生活時間（通常沒有加班費）。如果按每年300個工作日計算，要多貢獻1800小時，要是按《勞動法》規(guī)定計算加班費，企業(yè)的老板肯定受不了。如果要接受這份職業(yè)，就必須首先接受每天長時間工作的事實。這就是企業(yè)老總在企業(yè)中八面威風背后的代價之一。
"永遠將客人投訴和建議放在第一位。"
--張經邦（哈爾濱萬達假日企業(yè)總經理）
在我們的采訪中，企業(yè)的總經理都很強調把處理顧客的建議和投訴放在自己每天工作的核心位置。在外資企業(yè)的總經理的答卷中，這方面的信息表達得更加強烈。我曾經采訪過國內一家大型企業(yè)的總經理，他的觀點是大型企業(yè)的總經理用不著見客人，因為他認為自己管理的事情很多，應該花更多的時間去做管理工作。見客的事情應該是部下或前臺員工干的事。這樣的觀點出自一家高星級企業(yè)總經理的口，我感到很驚訝。因為從這種觀念可以看出這個總經理的管理思想和行為的出發(fā)點。以內部管理為工作重心的總經理，必然會把個人的權威放在首要位置，這樣會影響整個企業(yè)的文化向內（管理）和向上（總經理）傾斜，而不是向外（顧客）和向下（員工）。企業(yè)文化直接影響到員工的工作意愿，員工的工作意愿影響到對客服務的質量，進而影響到企業(yè)的生意。以客人為核心的總經理，會堅持并以身作則推行以下信條。
（1） 最大的財富
人力資源被看成是企業(yè)最大的財富。員工是企業(yè)最重要的資產，因為他們的工作直接創(chuàng)造價值。因此，總經理會經常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見他們。
（2） 創(chuàng)新和發(fā)言權
組織學習和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內容。員工被鼓勵創(chuàng)新和把這些想法表達出來。因為他們最了解賓客的需求，因此在改進服務方面有最大的發(fā)言權。總經理在提出自己的意見之后，通常會給予下屬一個發(fā)揮能力，解決問題的空間。
（3） 管理者--支持者
管理人員成為員工最大的支持者、引導者和服務者。管理者在不斷培訓、教育和帶領員工為客人服務；總經理的工作就是為全企業(yè)的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務環(huán)境，經理為主管服務，主管為員工服務，因為員工在一線直接為客人服務。管理人員給員工授權，給予物質和精神上的鼓勵和支持，在員工需要支援時挺身而出，解決問題。管理者成為對客服務最有力的支持者，
（4） 權力、責任和風險
員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權。他們責任重大，承擔決策發(fā)風險。只要是為客人服務，他們有足夠的權力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時的解決?？偨浝頃膭顔T工
（5） 鼓勵"出錯"
總經理會不斷灌輸只有不干事的員工才會不出錯的思想。員工被鼓勵嘗試和"出錯"，因為只有不干活的員工才沒有錯，但不要發(fā)犯同樣的錯。
（6） 管理者的錯
員工出現(xiàn)工作問題，管理者會主動自省，歸根到底是管理者的錯。因此，總經理會把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。
（7） 超越層級
信息傳遞的通道是開放的，網(wǎng)絡式的。只要是為賓客服務，員工認為有必要可以跳過中間環(huán)節(jié)直接向總經理尋求援助和支持。
（8） 老總的作用
總經理可以騰出時間來做大事--和客人和員工溝通交流，驗證客人的需求，了解企業(yè)最真實的狀態(tài)。我們從調查中看到，企業(yè)的總經理都非常重視與客戶的溝通，國外的總經理通常喜歡中午和客戶共進午餐，而把晚餐時間留給自己，工作時間喜歡使用電話和客戶保持聯(lián)系。中國的總經理無奈地習慣于在飯桌上談生意，因此可能經常要犧牲晚飯私人時間，甚至經常要吃兩次飯（自己剛吃完工作餐，又有客戶來訪要陪吃飯）。但無論方式如何，把客人放在第一位是沒有錯的。
（9） 滿意的客人
企業(yè)的員工充滿自信和發(fā)自內心的笑容，能夠及時準確地解決客人的問題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因為企業(yè)的管理層給員工創(chuàng)造了自我實現(xiàn)的空間和環(huán)境，因而快樂的員工創(chuàng)造出快樂的顧客。-酒店VI設計 http://www.hotelcis.com。
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